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April 27, 2023
Criar uma experiência positiva para o cliente é essencial para o sucesso de qualquer empresa. Trata-se de um processo altamente iterativo e cíclico, que depende da qualidade da comunicação entre a empresa e o cliente. Com uma gestão eficiente da experiência do cliente, uma empresa pode identificar onde atendeu, superou ou deixou a desejar em relação às expectativas dos consumidores. Esses insights tornam-se fundamentais para melhorar a receita e o desempenho futuro.
Construir uma visão 360 graus do cliente — uma coleta abrangente e consolidada de todos os dados de um cliente — é uma ferramenta extremamente valiosa nesse processo. Ela permite capturar com precisão comportamentos dos clientes que podem indicar oportunidades de melhoria.
Não é necessário dizer que uma experiência melhorada também é um grande benefício para o próprio cliente. Afinal, eles não desejam ter uma má experiência com sua empresa, assim como você não quer que isso aconteça!
Pesquisas mostram que empresas que adotam uma abordagem mais centrada no cliente aumentam suas receitas em até 3.5 vezes. Além disso, há uma percepção crescente de que o atendimento ao cliente precisa evoluir. Em um mundo de necessidades de consumo em constante mudança e tecnologias como a inteligência artificial, que têm o potencial de causar melhorias significativas, o modelo tradicional já não é suficiente.
Forbes O atendimento ao cliente está melhorando para muitos americanos, e aqui está o porquê
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Atendimento ao Cliente x Experiência do Cliente
O atendimento ao cliente está diretamente relacionado a uma compra, envolvendo interações antes, durante e depois de uma transação.
Já a experiência do cliente é um termo mais amplo, que se refere à impressão geral que o cliente tem de uma empresa. Essa experiência abrange não apenas as interações de atendimento ao cliente, mas também todas as outras percepções ao longo da jornada do cliente. Isso pode incluir desde visualizar um anúncio da marca, baixar seu aplicativo, participar de um programa de fidelidade, deixar uma avaliação ou interagir com o conteúdo da marca nas redes sociais.
Uma experiência do cliente otimizada integra com sucesso todas (ou pelo menos a maioria) dessas interações.
4 principais benefícios de uma estratégia integrada de experiência do cliente
Embora a experiência do cliente sempre conecte os mundos online e offline, a mudança para o comércio digital na última década transformou profundamente essa jornada. Mais interações digitais significam mais dados, o que resultou em um aumento significativo nas métricas de experiência do cliente disponíveis para empresas agregarem, analisarem e aplicarem.
Usar a integração para aproveitar esses dados permite que as empresas construam uma visão 360º muito mais precisa e detalhada do cliente. Com essas informações como base para sua estratégia de experiência do cliente, é possível oferecer uma jornada positiva que beneficia tanto o cliente quanto o negócio:
Insights aprimorados
A oportunidade de obter uma visão 360º do cliente depende da capacidade de capturar todos esses dados e transformá-los em informações úteis—um desafio que só cresce com os enormes conjuntos de dados disponíveis. A integração inteligente não apenas suporta o aumento no volume de dados, mas também resolve outro problema significativo: esses dados são gerados por diferentes fontes e sistemas.
Conectar esses sistemas permite que as empresas compreendam como a jornada do cliente realmente se desenvolve em uma experiência omnichannel. Essa visão geral e precisa é essencial para criar as soluções certas para seus clientes.
Experiência omnichannel fluida
Embora seja importante para as empresas compreenderem como a jornada de seus clientes transita entre diferentes canais, o ideal é que os próprios clientes quase não percebam essa transição. Seja do e-mail promocional ao feed do Instagram ou nos microserviços que alimentam seu site, a experiência deve ser integrada e fluida, transmitindo consistência na marca e nos serviços oferecidos.
Hiperpersonalização
Com integração, as interações anteriores de um cliente, como compras recentes, navegação no site ou até carrinhos abandonados, podem ser usadas para entregar uma experiência personalizada em tempo real. Essa abordagem considera preferências, necessidades e comportamentos únicos do cliente, detectados por meio de suas ações. Ferramentas integradas podem usar esses dados para recomendar produtos, oferecer descontos ou recompensas de fidelidade, promovendo maior engajamento.
Uma experiência personalizada bem executada reduz os atritos que os clientes podem enfrentar ao encontrar o que desejam, eliminando barreiras entre eles e a conclusão de uma compra.
Atendimento excepcional (mesmo que algo dê errado)
Todo desafio também pode representar uma oportunidade. Embora pareça contraditório, a integração pode melhorar a experiência do cliente mesmo quando surgem problemas. Ao capacitar os colaboradores (ou até chatbots com IA!) para acessar rapidamente informações cruciais para resolver problemas, a integração inteligente oferece flexibilidade para corrigir o curso em tempo real, mesmo em uma experiência omnichannel.
Por exemplo, isso pode significar um agente de atendimento encontrando o histórico de um cliente para resolver uma questão de garantia sem exigir o recibo físico, ou um vendedor localizando um item fora de estoque para envio direto à casa do cliente. Essa capacidade é extremamente valiosa para evitar a perda de clientes e pode até transformar experiências negativas em positivas.
Digibee para otimização da experiência do cliente
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Sabemos que uma empresa não pode simplesmente “fechar as portas” para atualizações. Por isso, oferecemos soluções de integração flexíveis que permitem executar seus sistemas legados em conjunto com novas plataformas, garantindo a continuidade dos negócios e uma experiência do cliente impecável.
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