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March 21, 2023
Os varejistas bem-sucedidos são resilientes, capazes de responder às mudanças no mercado com agilidade e elegância. Nos últimos anos, o papel da tecnologia tem se mostrado o maior diferencial, permitindo que os varejistas acomodem facilmente o inesperado, enquanto as entidades menos preparadas simplesmente desaparecem.
Mas, com novas tecnologias e modelos de negócios, surgem novos métodos de como medimos os resultados de negócios e desempenho.
Em um relatório recente da Gartner, os analistas examinam essa mudança. A pesquisa destaca o papel dos CIOs estratégicos e outros líderes na criação de novos KPIs digitais que medem e quantificam o progresso, orientando decisões importantes e garantindo o sucesso do negócio.
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Comércio Varejista Unificado
Os especialistas da Gartner falam da perspectiva de comércio varejista unificado (URC1), uma estratégia de negócios moderna que está remodelando a indústria para todos os envolvidos, incluindo varejistas e consumidores.
Ao contrário do varejo multicanal, o URC oferece uma experiência centrada no cliente com base em como o consumidor aborda as compras, sem limitações de canal. Para alcançar esse resultado, os varejistas de todos os tipos devem se envolver em uma transformação digital dos negócios que apoie quatro processos do cliente:
- Pesquisar e encontrar o que é necessário, descobrir novos produtos e serviços, acessar por meio de lojas, canais online, dispositivos móveis, redes sociais, dispositivos habilitados para IoT, IA, realidade aumentada, etc., para uma experiência de compras imersiva.
- Transacionar dentro e entre os canais para produtos e serviços, sem inconvenientes ou atrasos, utilizando POS interconectados e aplicativos móveis.
- Adquirir bens e serviços usando compras físicas, clique e retire, entrega em casa, reposição automática e outros métodos, com modelos de atendimento flexíveis.
- Consumir usando informações e serviços aprimorados, dispositivos conectados, reposição automática e interações por voz.
O URC funciona porque considera como os consumidores usam a tecnologia no dia a dia, e então implanta sua própria tecnologia que se alinha e apoia esse modelo, tornando a vida mais simples, melhor, mais fácil e mais segura.
Novos KPIs do Varejo para um Novo Modelo de Negócios
Os varejistas têm se concentrado na centralidade do cliente por anos. No entanto, o URC reforça o papel da tecnologia em fornecer esses resultados, aproveitando inovações e soluções de ponta para entregar a melhor experiência para o cliente.
Como em qualquer investimento, os CIOs do varejo e outros líderes devem ser capazes de quantificar como essas novas tecnologias estão se saindo em relação ao URC e outros objetivos de negócios.
A metodologia tradicional de KPIs do varejo não é mais suficiente por si só, dependendo de indicadores retroativos medidos como resultado. Os KPIs do URC também devem incorporar indicadores proativos que monitoram e gerenciam o desempenho em tempo real, alertando o negócio a tomar medidas antes que perdas materiais ocorram.
Os varejistas devem criar KPIs digitais que reflitam o impacto do modelo URC no desempenho do negócio de alto nível. Isso exige conectar métricas orientadas por resultados tecnológicos (TODM) com métricas orientadas por resultados de negócios (BODM).
Por exemplo, para identificar o crescimento da receita líquida e novos modelos de negócios, os KPIs digitais devem medir a receita da plataforma, receita conectada e nova receita de indústria.
Três Pilares Centrais do URC
O relatório da Gartner identificou três pilares centrais da estratégia URC que impulsionam a lucratividade:
1. Front-End e Back-End Unificados
O URC depende totalmente de uma visão consolidada da experiência de varejo, tanto para o cliente quanto para o negócio. A integração empresarial desempenha um papel crucial nesse resultado, conectando componentes independentes para uma visão única da operação, tanto no front-end quanto no back-end.
Esse ambiente sincronizado aumenta a visibilidade, oferecendo uma execução operacional precisa e robusta para uma experiência do cliente otimizada.
Um bom exemplo é a Payless, uma cadeia internacional de calçados com atendimento self-service, com quase 4.500 lojas em 30 países. O varejista implementou a plataforma de integração empresarial como serviço (iPaaS) para implementar e integrar uma nova plataforma de comércio eletrônico dentro de sua infraestrutura existente.
A nova solução simplifica as interações com os clientes, consolidando os dados gerados pelos sistemas de dados de varejo em vários canais–mesmo durante os picos de vendas da Black Friday e outros dias de alto volume.
2. Baseada em Experiência
O URC promove um ambiente de trabalho digital onde é possível acompanhar as experiências de clientes e colaboradores, e, por sua vez, o impacto das novas tecnologias digitais no negócio. Com conjuntos de ferramentas inovadoras e dados adicionais de varejo, os trabalhadores da linha de frente e associados executam com precisão, oferecendo caminhos personalizados para compras, com melhor conversão e satisfação do cliente.
Com uma plataforma iPaaS empresarial, os varejistas conectam facilmente sistemas díspares, para que dados de várias fontes sejam consolidados e analisados. Por exemplo, o planejamento da força de trabalho, gestão de clientes e dados de varejo de outras soluções ajudam a prever o agendamento de funcionários com previsões de tráfego alto e baixo para a melhor experiência de cliente (e funcionário).
Os KPIs digitais de varejo dentro desse exemplo incluem a taxa de precisão dos horários auto-gerados, assim como o número de colaboradores acessando a troca e leilão de turnos via dispositivos móveis. As informações geradas ajudam a prever as taxas de rotatividade e de saída dos colaboradores.
3. Componível
Uma estratégia de comércio varejista unificado verdadeiramente possível apenas com uma estratégia de negócios e tecnologia componível que conecta aplicativos, canais e pontos de contato em tempo real. Juntamente com o suporte à transformação digital, essa abordagem modular e orientada por APIs simplifica como os sistemas de dados de varejo coletam e analisam dados.
O artigo da Gartner examina as substituições de pedidos no Walmart como um exemplo de arquitetura componível, onde a cadeia de supermercados implementou capacidades de inteligência artificial dentro de seu ambiente existente. A tecnologia é usada para coletar e combinar os dados de varejo necessários para fazer sugestões inteligentes de substituição enquanto acompanha as preferências dos clientes.
Como resultado, o modelo URC é capaz de suportar o monitoramento em tempo real das taxas de aceitação de substituição de itens, permitindo sugestões melhores, reduzindo impactos negativos e aumentando a lealdade dos clientes.
O KPI digital de varejo usado nesse exemplo é a porcentagem de clientes que aceitaram a substituição sugerida.
O Papel da Integração Empresarial no Comércio Varejista Unificado
Cada varejista dará um peso diferente aos KPIs digitais, dependendo da natureza do negócio, tipos de grupos de clientes, assim como os objetivos imediatos e de longo prazo.
Independentemente desses diferenciadores, uma plataforma contemporânea de integração empresarial iPaaS é imprescindível para conectar todas as partes móveis, fornecendo uma visão única do negócio que apoia e informa o modelo URC.
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(1) Gartner, Use Digital Business KPIs to Assess and Improve Unified Retail Commerce Performance, 1 de dezembro de 2022, Hanna Karki, Kelsie Marian
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