Pandemia acelera tendências phygital e omnichannel, mas quem será o beneficiado por isso?

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Digibee, 07/07/2020

Para diretor da Accenture, impacto da transformação digital vai muito além do aumento do número de vendas e passa por setores tão distintos quanto saúde, varejo e utilities

 

Quando a pandemia atingiu o Brasil, as empresas tiveram que entrar numa fase de aceleração digital compulsória, viabilizando rapidamente o home office e as operações por canais digitais. O que dizer, então, do setor de saúde, que precisava garantir atendimento médico mesmo com inúmeras restrições legais envolvendo a telemedicina e as consultas remotas? 

As ferramentas digitais não ofereciam uma mera alternativa; elas eram a única opção, e não só para instituições como hospitais e clínicas médicas. Os órgãos públicos também precisavam descobrir uma maneira de utilizá-las, inclusive no trabalho direto de contenção da pandemia. 

Em uma dessas iniciativas, a Secretaria de Saúde do Estado de São Paulo percebeu, ainda no início de março, que precisaria de uma solução que evitasse ao máximo a ida das pessoas aos hospitais e, ainda assim, tirasse dúvidas sobre a contaminação do vírus. O projeto abarcava uma triagem digital e a teleconsulta, em que a pessoa acessaria um portal e, após responder a uma série de perguntas, saberia se os seus sintomas correspondiam ou não à covid-19. Depois, dependendo dos resultados, seria direcionada a outra plataforma para receber atendimento virtual de um enfermeiro.

Roberto Frossard, diretor da equipe de tecnologias emergentes e inovação da Accenture para a América Latina, ficou responsável pela missão de entregar esse projeto em tempo recorde. “Basicamente, fecharíamos o sistema em três dias e testaríamos no domingo para estar tudo pronto na segunda [quando seria anunciado pelo governo]”, lembra. “Imagina a quantidade de coisas que tivemos que mover para fazer isso acontecer.”

Essa quantidade de coisas envolvia, do lado da equipe de Roberto, a realização de entrevistas com médicos do Hospital das Clínicas para entender melhor quais perguntas sobre sintomas deveriam estar no sistema, e quais caminhos poderiam ser mapeados pelo sistema. Foram geradas 128 combinações que formaram o algoritmo responsável por orientar as pessoas sobre os sintomas. 

Mas além da viabilização técnica, era preciso quebrar paradigmas. Roberto cita a aprovação de leis que permitiram o uso da telemedicina e também a mudança de mentalidade dos médicos. “Eles tiveram que perceber que o diagnóstico digital é possível – e, agora, é também legalizado”, conta. 

Por fim, havia a preocupação de que o sistema fosse seguro contra ciberataques. Deu tudo certo: ferramenta pronta dentro do prazo, com todos os requisitos necessários. Ela está hoje hospedada no portal coronavirus.sp.gov.br e tem sido amplamente utilizada pela população. E, como aconteceu entre a comunidade médica, muitas mentes precisaram se abrir para aceitar as mudanças inevitáveis que estavam por acontecer. 

 

O omnichannel e  a ascensão do phygital

A saúde foi apenas um dos setores que correram para derrubar as barreiras entre os mundos físico e digital, consolidando a mudança para um ambiente híbrido, o “phygital”. Nesse contexto, os benefícios do omnichannel, antes vistos apenas por aqueles que efetivamente apostavam nessa transição – especialmente o varejo -, ficaram escancarados para qualquer empresa ou instituição.

“Antes da pandemia, o usuário era forçado a usar o canal que as empresas queriam, e sua experiência simplesmente não era levada em conta. Agora, há o entendimento de que ele deve ser atendido no canal que melhor lhe convém”, diz Vitor Sousa, cofundador e COO da Digibee. Essa é uma tendência muito comum, também, no setor de utilities, como companhias de água, luz e gás, reforça o diretor da Accenture. “Essas empresas têm vários meios de atendimento: agência física, website, mobile… Mas tudo converge em um só canal.”

O segundo passo desse movimento, aponta Vitor, é perceber que a importância não está no canal em que a requisição chega. Sendo um atendimento digital ou físico, a única demanda é que essa solicitação seja respondida – seja na saúde, no varejo ou em qualquer outro setor de serviços.

Na lógica do mundo phygital, o omnichannel torna-se apenas uma ferramenta para que a relação com o usuário ocorra de maneira centralizada. “Hoje, o centro de tudo é a experiência do consumidor, seja quando ele é atendido em portal online, call center, chatbot, Whatsapp ou SMS”, explica o sócio-fundador da Digibee.

Mas Vitor alerta que a aceleração rumo ao omnichannel não significa um rompimento com a estrutura antiga e os processos vigentes. “É um erro acreditar que empresas estabelecidas vão jogar fora os seus sistemas, o seu legado. Tudo que elas produzem gira em torno daquela estrutura. Trocar um ERP, por exemplo, mexe com a empresa inteira”, ressalta.

Segundo o COO da Digibee, a transformação digital é feita de alguns passos, e o primeiro é conviver com o legado atual da empresa e iniciar a transição a partir dele. “As pessoas não vão mudar de uma hora para outra, então, é preciso construir uma arquitetura que dê fôlego ao legado, para que a empresa possa entrar nos novos serviços digitais de uma maneira que seu usuário tenha uma experiência adequada.” 

Usando a analogia do Lego, Vitor explica que é preciso construir em torno dos sistemas monolíticos, para usufruir de seus dados e passar  a desenvolver esses serviços digitais com novas arquiteturas, com microsserviços e jornadas digitais genuínas. “Se essa ponte não for construída, não vamos sair do lugar.” 

 

A tecnologia em prol das pessoas

A pandemia forçou uma abertura maior à tecnologia, assim como ajudou muita gente a perceber o quanto de burocracia desnecessária permeia os processos corporativos. “As pessoas constataram que conseguem tomar decisões rápidas. Em resumo, dá para fazer essa transição de forma segura”, resume Vitor. A consequência dessa nova mentalidade, mais dinâmica e aberta às evoluções tecnológicas, impacta direta e positivamente a experiência do consumidor. E esse resultado, por sua vez, define um projeto como bem-sucedido ou não. 

O benefício chega não apenas ao consumidor, nem se reflete somente em aumento de receita. Para quem trabalha no desenvolvimento da tecnologia, o prazer em realizar atividades que facilitam e melhoram a vida das pessoas faz toda a diferença para o resultado. “Quando você coloca um desafio desses [como a triagem digital] para um time que trabalha com propósito, todos gostam muito. Em cada projeto desse, eu sinto o engajamento de todos. Então, trata-se muito mais do que aumento de vendas. Você percebe que consegue mudar a maneira como as coisas são feitas e trazer benefício real para a sociedade”, conclui Roberto.

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