O terceiro entrevistado da série Especial Perspectivas 2021* explica como a maior franquia independente do McDonald’s no mundo está se preparando para um ano tão imprevisível quanto o que passou

Domingos Bruno, CIO para a América Latina da Arcos Dourados, viveu um 2020 de emoções distintas naquela que é a maior franquia independente do McDonald’s no mundo e operadora da rede no Brasil. De um lado, a angústia da correria para o home office, a luta para se adaptar ao fechamento dos restaurantes e – obviamente – o temor da lida com a pandemia e suas decorrências sob o ponto de vista humano. Do outro, o grato reconhecimento sobre o poder de ação que emergiu da resiliência e colaboração do time no que, talvez, seja a maior gestão de crise de suas vidas. “Isso atenuou os problemas. Quando pensamos nessa entrega, e também no que a tecnologia ofereceu como solução, penso que foi superlegal”, arrisca, como quem ousa tirar uma visão tão positiva quanto realista dos mais penosos aprendizados.

Com toda a imprevisibilidade que permeia também 2021, ele diz que o forecast para o próximo ano da Arcos Dourados, que opera restaurantes do McDonald’s em 20 países da América Latina e do Caribe, envolveu um pouco de “bola de cristal”.  Mas, ao mesmo tempo, há uma certeza: o investimento em tecnologias inteligentes e uma consolidação ainda mais profunda dos canais digitais e de serviços como o drive-thru marcarão 2021 para o grupo e para o setor.

Acompanhe os principais trechos da entrevista exclusiva do Domingos com o time editorial da Digibee para o Especial Perspectivas 2021*.

Forecast de 2021 tem um pouco bola de cristal

“Não dá para dizer que 2020 foi uma referência, então tivemos que voltar a 2019 para ter um pouco de referência na hora de fazer o planejamento. Mas fizemos isso com o foco no olhar para o futuro, pensando nas atividades tecnológicas ganhando protagonismo e em nosso principal objetivo, que é tornar a vida do cliente mais conveniente. E trabalhamos bastante na digitalização dos processos, olhando como o cliente está realizando sua compra, se ele conseguiu receber… estamos revisando tudo para ganhar eficiência operacional e colocar a tecnologia a serviço do cliente. Ele, no fim das contas, é a razão de existirmos. Estamos indo juntos, trabalhando o produto com a tecnologia e com o negócio.

Mas, esse forecast de 2021 e a previsão de budget tiveram um pouco de ‘bola de cristal’, sempre apostando em novas tecnologias e em um processo mais enxuto para ganharmos eficiência.”

Credibilidade faz diferença

“No nosso setor, as margens são apertadas. Cada centavo conta. Somos uma empresa de execução, então temos a conta do custo sempre na ponta do lápis. Tivemos uma reunião com o time agora em dezembro que foi muito emocionante, porque o trabalho foi realmente espetacular. Conquistamos credibilidade para usar essa ‘bola de cristal’ a favor da tecnologia. Todas as áreas saíram muito fortalecidas.”

A consolidação do delivery e do drive-thru

“Em 2020, alguns canais digitais que já existiam se institucionalizaram. O delivery entrou na vida do brasileiro de uma maneira que ele não pode mais viver sem. No nosso caso, estávamos bem preparados, investindo bastante. Também introduzimos o “Méqui sem fila”, onde o usuário pode fazer o pedido pelo celular e buscar na loja. Além disso, houve um grande crescimento do drive-thru também; é claro que ele já era muito importante aqui, mas longe de ter a relevância de lugares como os EUA. Com a pandemia, o drive-thru cresceu em outras regiões do Brasil, e são restaurantes que exigem uma infraestrutura maior e muito planejamento porque, se tivermos um problema de fila muito grande, por exemplo, perdemos o cliente. E aquele almoço que você perdeu, você não recupera mais. Todos esses canais são atendidos dentro de uma estratégia omnichannel, que é uma marca do nosso atendimento, e acredito que eles serão os carros-chefe enquanto ainda estivermos nesse período de atendimento limitado nos restaurantes. Um dos nossos valores mais importantes é o acolhimento das pessoas, recebendo todos com um sorriso, e quando não podemos fazer isso presencialmente, precisamos explorar isso de alguma forma nos canais digitais. Então, vamos usar tecnologia e a inteligência para entregar um serviço melhor para o cliente.”

Cloud, IoT e dados: as tendências para 2021

“Talvez eu chova um pouco no molhado, mas uma grande tendência é a adoção acelerada da cloud, porque ela é fundamental para ganharmos flexibilidade e escalabilidade. E posso dizer que sobrevivemos bem à pandemia porque já estávamos num nível legal nesse caminho. No ano que vem, queremos olhar um pouco para os processos internos e modernizá-los, exponenciando tecnologias dentro dos restaurantes e fazendo interconexão entre todas elas, pensando sempre de maneira preditiva. Nós apostamos em muitas ferramentas de IoT nos restaurantes, tanto à vista dos consumidores quanto nos bastidores, que já são conectados entre si e estão sendo trabalhados para avançar ainda mais. E outro ponto importante que eu vejo, e que todas as empresas estão enxergando, são os dados. Investimos bastante em dados nos últimos dois anos, e em 2021 iremos potencializar esse trabalho. Antes da pandemia, atendíamos presencialmente aproximadamente 4 milhões de clientes por dia; temos uma riqueza em termos de dados que é fabulosa. Mas, além de tudo isso, não tiramos da mente a importância das pessoas e de ter uma organização mais ágil. Toda vez que fazemos um movimento de modernização de tecnologia, temos que fazer também um reskilling e um upskilling para garantir que esse profissional esteja requalificado.”

Proteção contra ciberterrorismo: mais importante do que nunca 

“Infelizmente, o ciberterrorismo cresceu muito. Não é mais uma coisa do moleque da faculdade que invade o site; estamos falando de casos avançados de ransomware, que envolvem o pedido de resgate, feitos por gente muito preparada. É algo muito sério. Agimos em duas frentes: protegendo nosso ambiente e protegendo os dados do cliente. Nesse ponto, temos que agir de forma tão agressiva quanto as ameaças que chegam todos os dias. E quando falamos de segurança, sabemos que o elo mais fraco é o humano. Mesmo que a pessoa tenha boas intenções, ela pode querer ajudar e acaba fazendo algo que não deveria. Por isso tudo, o treinamento sobre segurança, o falar sobre segurança, trazer isso para o dia a dia, é uma coisa que tem ficado na nossa agenda. Com base nisso, eu tomo decisões e busco investimentos para nos prepararmos e ficarmos juntos com o que há de melhor e mais moderno em termos de segurança.”

Posicionamento 

“No ano que vem, essas discussões [de igualdade de gênero, racismo e inclusão de minorias] serão tão fundamentais quanto foram em 2020. Todas as empresas – e todos nós, como profissionais e também como cidadãos – têm essa responsabilidade. No caso da Arcos Dourados, temos cerca de 50 mil profissionais, contando os restaurantes próprios e os franqueados; na América Latina, são 100 mil. Somos o maior empregador, na América Latina, de pessoas em seu primeiro emprego, que são basicamente jovens. Portanto, há um compromisso social. Estamos falando bastante disso internamente; a gente não forma só profissionais, formamos cidadãos, e é nossa obrigação debater esses assuntos intensamente. Tomara que, um dia, a gente não precise falar muito sobre questões como racismo, mas precisamos falar sobre isso hoje, porque está acontecendo e não é natural. As empresas precisam falar mais sobre isso, tomar mais ações. E nós, como cidadãos, nos posicionarmos. Além disso tudo, nós levamos em conta um outro assunto que precisa ser debatido: a redução do impacto ao meio ambiente. Nós atuamos por meio de ações de sustentabilidade, como a reciclagem de materiais, fazendo nossa parte para combater o desmatamento e as mudanças climáticas.”

*Esta reportagem faz parte do Especial Perspectivas 2021. Acompanhe a série!