Um pouco de “bola de cristal” e muita tecnologia: o olhar de Domingos Bruno, da Arcos Dourados
28 de dezembro de 2020
Terceiro entrevistado da série Perspectivas 2021, CIO da Arcos Dourados na América Latina falou sobre os preparativos para um ano difícil.
"Talvez eu chova um pouco no molhado, mas uma grande tendência é a adoção acelerada da cloud, porque ela é fundamental para ganharmos flexibilidade e escalabilidade."

O terceiro entrevistado da série Especial Perspectivas 2021* explica como a maior franquia independente do McDonald’s no mundo está se preparando para um ano tão imprevisível quanto o que passou

Domingos Bruno, CIO para a América Latina da Arcos Dourados, viveu um 2020 de emoções distintas naquela que é a maior franquia independente do McDonald’s no mundo e operadora da rede no Brasil. De um lado, a angústia da correria para o home office, a luta para se adaptar ao fechamento dos restaurantes e – obviamente – o temor da lida com a pandemia e suas decorrências sob o ponto de vista humano. Do outro, o grato reconhecimento sobre o poder de ação que emergiu da resiliência e colaboração do time no que, talvez, seja a maior gestão de crise de suas vidas. “Isso atenuou os problemas. Quando pensamos nessa entrega, e também no que a tecnologia ofereceu como solução, penso que foi superlegal”, arrisca, como quem ousa tirar uma visão tão positiva quanto realista dos mais penosos aprendizados.

Com toda a imprevisibilidade que permeia também 2021, ele diz que o forecast para o próximo ano da Arcos Dourados, que opera restaurantes do McDonald’s em 20 países da América Latina e do Caribe, envolveu um pouco de “bola de cristal”.  Mas, ao mesmo tempo, há uma certeza: o investimento em tecnologias inteligentes e uma consolidação ainda mais profunda dos canais digitais e de serviços como o drive-thru marcarão 2021 para o grupo e para o setor.

Acompanhe os principais trechos da entrevista exclusiva do Domingos com o time editorial da Digibee para o Especial Perspectivas 2021*.

Forecast de 2021 tem um pouco bola de cristal

“Não dá para dizer que 2020 foi uma referência, então tivemos que voltar a 2019 para ter um pouco de referência na hora de fazer o planejamento. Mas fizemos isso com o foco no olhar para o futuro, pensando nas atividades tecnológicas ganhando protagonismo e em nosso principal objetivo, que é tornar a vida do cliente mais conveniente. E trabalhamos bastante na digitalização dos processos, olhando como o cliente está realizando sua compra, se ele conseguiu receber… estamos revisando tudo para ganhar eficiência operacional e colocar a tecnologia a serviço do cliente. Ele, no fim das contas, é a razão de existirmos. Estamos indo juntos, trabalhando o produto com a tecnologia e com o negócio.

Mas, esse forecast de 2021 e a previsão de budget tiveram um pouco de ‘bola de cristal’, sempre apostando em novas tecnologias e em um processo mais enxuto para ganharmos eficiência.”

Credibilidade faz diferença

“No nosso setor, as margens são apertadas. Cada centavo conta. Somos uma empresa de execução, então temos a conta do custo sempre na ponta do lápis. Tivemos uma reunião com o time agora em dezembro que foi muito emocionante, porque o trabalho foi realmente espetacular. Conquistamos credibilidade para usar essa ‘bola de cristal’ a favor da tecnologia. Todas as áreas saíram muito fortalecidas.”

A consolidação do delivery e do drive-thru

“Em 2020, alguns canais digitais que já existiam se institucionalizaram. O delivery entrou na vida do brasileiro de uma maneira que ele não pode mais viver sem. No nosso caso, estávamos bem preparados, investindo bastante. Também introduzimos o “Méqui sem fila”, onde o usuário pode fazer o pedido pelo celular e buscar na loja. Além disso, houve um grande crescimento do drive-thru também; é claro que ele já era muito importante aqui, mas longe de ter a relevância de lugares como os EUA. Com a pandemia, o drive-thru cresceu em outras regiões do Brasil, e são restaurantes que exigem uma infraestrutura maior e muito planejamento porque, se tivermos um problema de fila muito grande, por exemplo, perdemos o cliente. E aquele almoço que você perdeu, você não recupera mais. Todos esses canais são atendidos dentro de uma estratégia omnichannel, que é uma marca do nosso atendimento, e acredito que eles serão os carros-chefe enquanto ainda estivermos nesse período de atendimento limitado nos restaurantes. Um dos nossos valores mais importantes é o acolhimento das pessoas, recebendo todos com um sorriso, e quando não podemos fazer isso presencialmente, precisamos explorar isso de alguma forma nos canais digitais. Então, vamos usar tecnologia e a inteligência para entregar um serviço melhor para o cliente.”

 

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Cloud, IoT e dados: as tendências para 2021

“Talvez eu chova um pouco no molhado, mas uma grande tendência é a adoção acelerada da cloud, porque ela é fundamental para ganharmos flexibilidade e escalabilidade. E posso dizer que sobrevivemos bem à pandemia porque já estávamos num nível legal nesse caminho. No ano que vem, queremos olhar um pouco para os processos internos e modernizá-los, exponenciando tecnologias dentro dos restaurantes e fazendo interconexão entre todas elas, pensando sempre de maneira preditiva. Nós apostamos em muitas ferramentas de IoT nos restaurantes, tanto à vista dos consumidores quanto nos bastidores, que já são conectados entre si e estão sendo trabalhados para avançar ainda mais. E outro ponto importante que eu vejo, e que todas as empresas estão enxergando, são os dados. Investimos bastante em dados nos últimos dois anos, e em 2021 iremos potencializar esse trabalho. Antes da pandemia, atendíamos presencialmente aproximadamente 4 milhões de clientes por dia; temos uma riqueza em termos de dados que é fabulosa. Mas, além de tudo isso, não tiramos da mente a importância das pessoas e de ter uma organização mais ágil. Toda vez que fazemos um movimento de modernização de tecnologia, temos que fazer também um reskilling e um upskilling para garantir que esse profissional esteja requalificado.”

Proteção contra ciberterrorismo: mais importante do que nunca 

“Infelizmente, o ciberterrorismo cresceu muito. Não é mais uma coisa do moleque da faculdade que invade o site; estamos falando de casos avançados de ransomware, que envolvem o pedido de resgate, feitos por gente muito preparada. É algo muito sério. Agimos em duas frentes: protegendo nosso ambiente e protegendo os dados do cliente. Nesse ponto, temos que agir de forma tão agressiva quanto as ameaças que chegam todos os dias. E quando falamos de segurança, sabemos que o elo mais fraco é o humano. Mesmo que a pessoa tenha boas intenções, ela pode querer ajudar e acaba fazendo algo que não deveria. Por isso tudo, o treinamento sobre segurança, o falar sobre segurança, trazer isso para o dia a dia, é uma coisa que tem ficado na nossa agenda. Com base nisso, eu tomo decisões e busco investimentos para nos prepararmos e ficarmos juntos com o que há de melhor e mais moderno em termos de segurança.”

Posicionamento 

“No ano que vem, essas discussões [de igualdade de gênero, racismo e inclusão de minorias] serão tão fundamentais quanto foram em 2020. Todas as empresas – e todos nós, como profissionais e também como cidadãos – têm essa responsabilidade. No caso da Arcos Dourados, temos cerca de 50 mil profissionais, contando os restaurantes próprios e os franqueados; na América Latina, são 100 mil. Somos o maior empregador, na América Latina, de pessoas em seu primeiro emprego, que são basicamente jovens. Portanto, há um compromisso social. Estamos falando bastante disso internamente; a gente não forma só profissionais, formamos cidadãos, e é nossa obrigação debater esses assuntos intensamente. Tomara que, um dia, a gente não precise falar muito sobre questões como racismo, mas precisamos falar sobre isso hoje, porque está acontecendo e não é natural. As empresas precisam falar mais sobre isso, tomar mais ações. E nós, como cidadãos, nos posicionarmos. Além disso tudo, nós levamos em conta um outro assunto que precisa ser debatido: a redução do impacto ao meio ambiente. Nós atuamos por meio de ações de sustentabilidade, como a reciclagem de materiais, fazendo nossa parte para combater o desmatamento e as mudanças climáticas.”

*Esta reportagem faz parte do Especial Perspectivas 2021. Acompanhe a série!

 

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