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March 21, 2023
Varejistas bem-sucedidos são resilientes, capazes de responder às mudanças do mercado com agilidade e confiança. Nos últimos anos, o papel da tecnologia tem se mostrado o maior diferencial, permitindo que varejistas se adaptem facilmente ao inesperado, enquanto empresas menos preparadas desaparecem gradualmente.
No entanto, novas tecnologias e modelos de negócios trazem também novos métodos para medir os resultados de desempenho e negócios.
Em um recente relatório do Gartner, analistas exploram essa transformação. A pesquisa destaca o papel dos CIOs estratégicos e outros líderes na criação de novos KPIs digitais, que medem e quantificam o progresso, orientam decisões importantes e garantem o sucesso da empresa.
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Comércio varejista unificado
Os especialistas do Gartner abordam o conceito de comércio varejista unificado (URC1), uma estratégia de negócios moderna que está transformando o setor tanto para varejistas quanto para consumidores.
Diferente do varejo multicanal, o URC oferece uma experiência centrada no cliente, baseada na forma como o consumidor interage com o processo de compra, sem limitações de canal. Para alcançar esse resultado, varejistas de todos os tipos precisam investir em uma transformação digital que apoie quatro processos principais do cliente:
- Explorar e encontrar o que é necessário: descobrir novos produtos e serviços acessíveis em lojas físicas, canais online, dispositivos móveis, redes sociais, dispositivos habilitados para IoT, inteligência artificial, realidade aumentada e outras tecnologias para uma experiência de compra imersiva.
- Realizar transações : navegar entre canais para adquirir produtos e serviços sem inconvenientes ou atrasos, utilizando sistemas de POS interconectados e aplicativos móveis.
- Adquirir bens e serviços: optar por métodos como compras físicas, “clique e retire”, entrega em casa, reabastecimento automatizado e outros modelos de atendimento flexíveis.
- Consumir: aproveitar informações e serviços aprimorados, dispositivos conectados, reabastecimento automático e interações por comandos de voz.
O URC funciona porque leva em conta como os consumidores utilizam a tecnologia no dia a dia e, em seguida, implementa sua própria tecnologia para se alinhar a esse modelo, proporcionando uma experiência mais simples, melhor, fácil e segura.
Novos KPIs de varejo para um novo modelo de negócios
Os varejistas vêm priorizando a centralidade no cliente há anos. No entanto, o modelo URC reforça ainda mais o papel da tecnologia na entrega desses resultados, aproveitando inovações e soluções de ponta para oferecer a melhor experiência ao cliente.
Como em qualquer investimento, os CIOs de varejo e outros líderes precisam quantificar como essas novas tecnologias estão contribuindo para os objetivos do URC e para as metas de negócios.
A metodologia tradicional de KPIs no varejo, por si só, já não é suficiente, pois depende de indicadores retrospectivos que medem resultados. Os KPIs do URC devem incorporar também indicadores preditivos, que monitoram e gerenciam o desempenho de forma proativa e em tempo real, alertando o negócio a tomar medidas antes que ocorram perdas significativas.
Os varejistas devem criar KPIs digitais que reflitam o impacto do modelo URC no desempenho geral do negócio. Isso exige a conexão entre métricas impulsionadas por resultados tecnológicos (TODM) e métricas impulsionadas por resultados de negócios (BODM).
Por exemplo, para identificar novos crescimentos de receita e modelos de negócios, os KPIs digitais devem medir a receita de plataformas, a receita conectada e a receita oriunda de novos setores.
Três pilares essenciais do URC
O relatório do Gartner identificou três pilares principais da estratégia de URC que impulsionam a lucratividade:
1. Front-end e back-end unificados
O URC depende completamente de uma visão unificada da experiência no varejo, tanto para o cliente quanto para o negócio. A integração empresarial desempenha um papel essencial nesse resultado, conectando componentes independentes para oferecer uma visão consolidada da operação, do front-end ao back-end.
Esse ambiente sincronizado aumenta a visibilidade, garantindo uma execução operacional consistente e robusta para uma experiência otimizada do cliente.
Um bom exemplo é a Payless, uma rede internacional de varejo self-service de calçados , com quase 4,500 lojas em 30 países. A varejista implementou uma tecnologia de integração empresarial como serviço (iPaaS) para lançar e integrar uma nova plataforma de e-commerce em sua infraestrutura existente.
A nova solução simplifica as interações com os clientes, consolidando os dados gerados por sistemas de varejo em múltiplos canais — mesmo durante picos de vendas, como na Black Friday e em outros dias de alta demanda.
2. Guiado pela experiência
O URC promove um ambiente digital onde é possível acompanhar as experiências de clientes e colaboradores, assim como o impacto das novas tecnologias digitais no negócio. Com ferramentas inovadoras e dados adicionais de varejo, os colaboradores da linha de frente conseguem executar ações com precisão, oferecendo jornadas personalizadas que aumentam a conversão e a satisfação dos clientes.
Com uma plataforma iPaaS empresarial, os varejistas conectam facilmente sistemas díspares para que dados de várias fontes sejam consolidados e analisados. Por exemplo, planejamento de força de trabalho, gestão de clientes e dados de varejo de outras soluções podem prever horários de pico e baixa movimentação, otimizando o atendimento ao cliente e a experiência dos colaboradores.
KPIs digitais de varejo neste caso incluem a taxa de precisão de escalas geradas automaticamente e o número de colaboradores que utilizam ferramentas móveis para trocar turnos ou fazer lances em escalas. Os insights gerados ajudam a entender as taxas de rotatividade e retenção de funcionários.
3. Composable
Uma estratégia de URC verdadeiramente unificada só é possível com uma estratégia composable de negócios e tecnologia , que conecta aplicativos, canais e pontos de contato em tempo real. Além de apoiar a transformação digital, essa abordagem modular e orientada por APIs simplifica como os sistemas de dados de varejo coletam e analisam informações.
O relatório do Gartner analisa os substitutos de produtos no Walmart como um exemplo de arquitetura modular, onde a rede de supermercados implementou recursos de inteligência artificial em seu ambiente existente. A tecnologia coleta e combina dados de varejo necessários para fazer sugestões inteligentes de substituição, ao mesmo tempo em que acompanha as preferências dos clientes.
Como resultado, o modelo URC é capaz de monitorar em tempo real as taxas de aceitação de substituição de itens, permitindo sugestões melhores, reduzindo impactos negativos e aumentando a fidelidade do cliente.
O KPI digital usado neste exemplo é a porcentagem de clientes que aceitaram as substituições sugeridas.
O papel da integração empresarial no Unified Retail Commerce
Cada varejista atribui diferentes pesos aos KPIs digitais, dependendo da natureza do negócio, dos grupos de clientes atendidos e dos objetivos de curto e longo prazo.
Independentemente dessas diferenças, uma plataforma iPaaS empresarial moderna é essencial para conectar todas as partes móveis, proporcionando uma visão unificada do negócio que apoia e informa o modelo de URC.
A Digibee trabalha com organizações que buscam evoluir seus modelos de negócios. Nossos clientes utilizam o iPaaS low-code da Digibee para integrar sistemas modernos com tecnologias existentes, reduzindo significativamente o tempo e os recursos necessários para acelerar a inovação.
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(1) Gartner, Use Digital Business KPIs to Assess and Improve Unified Retail Commerce Performance, 1º de dezembro de 2022, Hanna Karki, Kelsie Marian
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